Na economia moderna e competitiva, há uma grande preocupação de como dar um atendimento encantador ao cliente para que ele se mantenha fiel às empresas. Diante dessa preocupação, ouve-se comumente perguntas do tipo: “O que fazer para prestar um excelente atendimento ao cliente?”, “que estratégias inovadoras devem ser adotadas para encantar os que não querem ser fiéis?”.
Será que são necessárias estratégias tão inovadoras para esse encantamento? Ou será que há muitas regras simples, bastante eficazes, mas que estão no esquecimento daqueles que lidam diariamente com clientes? Em vez de querer reinventar a roda, não é mais fácil colocar em prática aquilo que já se conhece bastante e sabe que funciona? É um caso a pensar.
Vejamos o que disse Peter Drucker: “Todas as inovações eficazes são surpreendentemente simples. Na verdade, o maior elogio que uma inovação pode receber é haver quem diga: isso é óbvio. Por que não pensei nisso antes?”.
O cliente não está interessado em regras complicadas, mas em ações simples, práticas e eficazes que facilitem a sua vida quando está sendo atendido. É somente isso que ele quer e mais nada. Ah, se é só isso, então é fácil, não é mesmo? Na teoria sim, já na prática nem tanto, porque depende muito de uma coisa que se chama “atitude”. É aí que está o diferencial entre as pessoas.
É comum ouvir empresários comentarem que seus funcionários são reciclados constantemente, porém, não colocam em prática nada de novo. Da mesma forma, muitos profissionais de vendas e atendimento, ao participarem de seminários, palestras, cursos, etc. vão à procura de regras mirabolantes de atendimento e fidelização de clientes. E quando se deparam com informações que já conhecem, dizem logo “isso eu já sei”. Não há dúvida de que muita coisa não é novidade. É o dia-a-dia do que é retratado na literatura e experiência no mundo dos negócios no mercado globalizado. Mas será que esse conhecimento está sendo utilizado de maneira adequada?
Dentre alguns requisitos importantes para o aprendizado, dois deles merecem uma boa reflexão. Um é a repetição. Aliás, como se diz, a repetição é a mãe do aprendizado. O outro é a utilização. Do que adianta a pessoa conhecer um assunto de fundamental importância, capaz de fazer a diferença, e ainda ser sempre lembrado sobre ele se não coloca em prática?
Então, quando se fala que a conquista de clientes é conseguida através de ações simples, do óbvio, muita gente fica admirada. Sabe por quê? Porque as coisas simples todo mundo conhece, entretanto, infelizmente, nem sempre as utilizam pensando que não funcionam. Aí está o grande segredo da excelência no atendimento ao cliente, não nas estratégias mirabolantes que muitos estão buscando encontrar todos os dias.
Portanto, o diferencial não está nas coisas complicadas, e sim naquelas bem simples, que já conhecemos de olhos fechados e negligenciamos na utilização. E, como se sabe, de nada vale conhecimento sem utilização, é como um tesouro no fundo do mar.
Assim como no Brasil existem milhões de técnicos de futebol, têm também milhões de profissionais de vendas e atendimento que se dizem conhecedores do que fazem. Todos têm a receita pronta de como fazer para atender bem e conquistar clientes, no entanto, muitos não atingem seus objetivos porque nunca admitem que estejam fazendo as coisas de maneira incorreta. E como justificativa, dizem que os clientes estão cada vez mais exigentes e complicados, requerendo estudos e mais estudos para se lidar com eles.
Realmente, os clientes estão exigentes, pois atualmente são eles que mandam no mercado, que ditam as regras de como querem e devem ser atendidos. Ainda bem que as regras estabelecidas por eles são fáceis de ser cumpridas. Não há nada fora do comum. É somente uma questão de bom senso, vontade, comprometimento e profissionalismo por parte de quem lida com eles.
Será que são necessárias estratégias tão inovadoras para esse encantamento? Ou será que há muitas regras simples, bastante eficazes, mas que estão no esquecimento daqueles que lidam diariamente com clientes? Em vez de querer reinventar a roda, não é mais fácil colocar em prática aquilo que já se conhece bastante e sabe que funciona? É um caso a pensar.
Vejamos o que disse Peter Drucker: “Todas as inovações eficazes são surpreendentemente simples. Na verdade, o maior elogio que uma inovação pode receber é haver quem diga: isso é óbvio. Por que não pensei nisso antes?”.
O cliente não está interessado em regras complicadas, mas em ações simples, práticas e eficazes que facilitem a sua vida quando está sendo atendido. É somente isso que ele quer e mais nada. Ah, se é só isso, então é fácil, não é mesmo? Na teoria sim, já na prática nem tanto, porque depende muito de uma coisa que se chama “atitude”. É aí que está o diferencial entre as pessoas.
É comum ouvir empresários comentarem que seus funcionários são reciclados constantemente, porém, não colocam em prática nada de novo. Da mesma forma, muitos profissionais de vendas e atendimento, ao participarem de seminários, palestras, cursos, etc. vão à procura de regras mirabolantes de atendimento e fidelização de clientes. E quando se deparam com informações que já conhecem, dizem logo “isso eu já sei”. Não há dúvida de que muita coisa não é novidade. É o dia-a-dia do que é retratado na literatura e experiência no mundo dos negócios no mercado globalizado. Mas será que esse conhecimento está sendo utilizado de maneira adequada?
Dentre alguns requisitos importantes para o aprendizado, dois deles merecem uma boa reflexão. Um é a repetição. Aliás, como se diz, a repetição é a mãe do aprendizado. O outro é a utilização. Do que adianta a pessoa conhecer um assunto de fundamental importância, capaz de fazer a diferença, e ainda ser sempre lembrado sobre ele se não coloca em prática?
Então, quando se fala que a conquista de clientes é conseguida através de ações simples, do óbvio, muita gente fica admirada. Sabe por quê? Porque as coisas simples todo mundo conhece, entretanto, infelizmente, nem sempre as utilizam pensando que não funcionam. Aí está o grande segredo da excelência no atendimento ao cliente, não nas estratégias mirabolantes que muitos estão buscando encontrar todos os dias.
Portanto, o diferencial não está nas coisas complicadas, e sim naquelas bem simples, que já conhecemos de olhos fechados e negligenciamos na utilização. E, como se sabe, de nada vale conhecimento sem utilização, é como um tesouro no fundo do mar.
Assim como no Brasil existem milhões de técnicos de futebol, têm também milhões de profissionais de vendas e atendimento que se dizem conhecedores do que fazem. Todos têm a receita pronta de como fazer para atender bem e conquistar clientes, no entanto, muitos não atingem seus objetivos porque nunca admitem que estejam fazendo as coisas de maneira incorreta. E como justificativa, dizem que os clientes estão cada vez mais exigentes e complicados, requerendo estudos e mais estudos para se lidar com eles.
Realmente, os clientes estão exigentes, pois atualmente são eles que mandam no mercado, que ditam as regras de como querem e devem ser atendidos. Ainda bem que as regras estabelecidas por eles são fáceis de ser cumpridas. Não há nada fora do comum. É somente uma questão de bom senso, vontade, comprometimento e profissionalismo por parte de quem lida com eles.
Comitê de Motivação
Motivação é, segundo o dicionário:- Ato de motivar;
- Ato de despertar o interesse para algo;
- Conjunto de fatores que determinam a conduta de alguém;
- Processo que desencadeia uma atividade consciente.
Uma das verdades sobre motivação é que ela varia de indivíduo para indivíduo e de situação para situação. Imagine uma pessoa sozinha nadando em alto mar. O que a motiva? Sobrevivência? Ganhar uma competição? Chegar até a ilhota em que sempre sonhou ir? Simples satisfação, necessidade, realização de sonhos, são apenas alguns fatores que motivam todos nós.
Objetivo e motivação se confundem porém um objetivo pode ser comum a vários indivíduos mas os motivos, ou seja a motivação, são diferentes e variam para cada um de nós.
Por exemplo: Duas pessoas almejam um cargo de liderança. Um para satisfazer seu ego e o outro para ganhar um salário maior. O objetivo pode ser o mesmo: A promoção. Porém a motivação é diferente: satisfação para um e necessidade para o outro.
A motivação de hoje é diferente da que foi ontem ou da que será amanhã. Motivação é algo efêmero e inconstante e por isso mesmo deve ser trabalhada diariamente. Pode-se dizer que a motivação se baseia na necessidade, mas ainda assim acredito que estaria incompleto.
Algum tempo atrás conheci um menino, que na época tinha 11 anos. Esse menino vendia balas próximo ao local onde eu trabalhava. Chovesse ou fizesse sol ele sempre estava lá vendendo suas balas. No princípio pensei que era apenas mais um menino de rua vendendo balas para ganhar um trocado e comprar drogas, mas sua educação e sua desenvoltura me chamaram a atenção e eu quis saber mais sobre ele.
Ele estudava todos os dias e não faltava aulas, assim como não faltava ao seu trabalho inclusive nos finais de semana. Diversas vezes o vi indo para a escola pela manhã e trabalhando a tarde. Certo dia o chamei para conversar e contei a ele que a empresa na qual eu trabalhava estava contratando menores para o cargo de aprendiz. Ele ficou muito entusiasmado porém, como na ocasião tinha apenas 12 anos, ainda não poderia ser contratado. Prometi a ele que se continuasse estudando eu faria de tudo para que a empresa o contratasse quando completasse 15 anos.
Esse menino estudou, cresceu e as vésperas de completar 15 anos me procurou pedindo que eu cumprisse minha promessa. Eu o havia motivado a estudar por quase três anos e agora ele me motivava a cumprir minha promessa. Após longas trocas de e-mail's e telefonemas conseguimos contratá-lo.
Todos na redondeza gostavam dele e não foi difícil juntar um verdadeiro enxoval de calças, meias, sapatos, cintos e camisas sociais, pois como ele era bem pobre não tinha condições para comprar. Bastava entrar com ele em uma loja e os vendedores e gerentes, que o conheciam, lhe davam as roupas de presente ao saber da história.
Sua mãe ficou muito emocionada com a notícia e a felicidade deles foi um grande prêmio que eu nem esperava receber. No final das contas ganhei um amigo.
Trabalhar a motivação, seja de uma equipe, seja de um indivíduo ou a nossa própria, é algo fascinante e prazeroso. Motivação é muito mais que uma simples razão. É tão abrangente que nem se eu escrevesse um livro o assunto estaria esclarecido ou realmente explicado.
Thiago Rosa
Copacabana 23
Mirian Vicente é um grande exemplo para quem almeja a vitória pessoal e profissional. Conheça a história dessa mulher que enfrentou obstáculos e se tornou uma vencedora.
O começo difícil
Ela nasceu em Boa Esperança, PR. Aos oito anos, viveu a dramática separação dos pais. Sua mãe saiu de casa e foi para Peruíbe, litoral sul de São Paulo, em busca de uma proposta de trabalho, levando Mirian e suas irmãs.
Assim que chegaram na nova cidade, descobriram que a proposta não era o que esperavam. Além disso, precisaram superar grandes barreiras, e a pior foi não ter onde morar. Com muito sacrifício, conseguiram alugar um casebre. Viviam na pobreza e com pouca comida. Ao ver suas irmãs chorando, Mirian, aos dez anos, saiu em busca de uma solução para levar alimento para casa. Foi aí que ela conheceu a senhora Nena, uma mulher que conseguia sustentar seus filhos vendendo cocadas nas ruas de Peruíbe.
Mirian contou sua situação e pediu para a senhora ensiná-la a fazer cocada. No dia seguinte, comprou açúcar e coco fiado numa mercearia e começou a fazer cocadas em casa e vender nas ruas. Ela vendia em média 200 cocadas por dia e, com o dinheiro, comprava comida para sua família. Os anos se passaram, Mirian trabalhou como babá, doméstica e, depois de fazer um curso de datilografia, tornou-se secretária numa imobiliária, aos 16 anos. Nessa época, ela se casou com Alfredo.
Momento decisivo para vencer
Para aumentar seus rendimentos, Mirian pediu ao dono da imobiliária para trabalhar aos domingos como vendedora e receber comissão. Assim, passou a trabalhar de segunda a segunda. Além disso, no horário de almoço, vendia joias e, à noite, cuidava do trailer de lanches que tinha em sociedade com seu marido.
Nessa época, ela dormia três horas por noite. Um cliente do trailer percebeu que Mirian tinha muita garra e sugeriu que focasse sua energia em apenas uma coisa. Ele, como empresário e amigo, disse para ela escolher um caminho e se tornar a melhor naquilo que fizesse. Seguindo essa orientação, abandonou as joias e vendeu o trailer. A partir daí, passou a focar apenas o ramo de vendas de imóveis.
Quando completou 19 anos, Mirian já tinha dois filhos e seu marido foi para o Japão, mas não voltou. Foi então que ela precisou enfrentar mais uma batalha: cuidar sozinha dos filhos. Ela venceu! Com dedicação e trabalho, tornou-se gerente de vendas e, dez anos mais tarde, abriu sua própria empresa. Hoje, é uma empresária de sucesso no ramo de imóveis – construiu diversas casas em Peruíbe.
Atualmente, seus filhos estão na faculdade, o mais novo em São Paulo e o mais velho na Inglaterra. Ela também presenteou sua mãe com uma linda casa. De menina pobre a empresária e mãe de sucesso, Mirian superou muitas dificuldades – e venceu.
O poder do foco
Dentre as diversas atitudes de sucesso, o foco é a que foi determinante na vida de Mirian Vicente. Ela sempre teve muita disposição para trabalhar, mas acabava aplicando essa energia à medida que desempenhava muitas tarefas e negócios diferentes ao mesmo tempo.
O conselho do cliente do trailer para que escolhesse uma área e fosse a melhor nela mudou significativamente sua vida e seus resultados. O foco tem esse poder transformador. Uma pessoa sem foco é como uma lâmpada comum, dispersa. Uma pessoa com foco é como um raio laser, tem maior potencial.
Concentrar a energia em um objetivo é primordial para a realização pessoal e profissional. Siga o exemplo de Mirian, não fique atirando para todas as direções. Mire em um alvo e dispare sua energia, inteligência e determinação. Você se surpreenderá com os resultados!
Fonte:
Revista Liderança.
É com muita satisfação que escrevo para o nosso blog.
Primeiro por saber que é um instrumento que foi criado com muito carinho e cuidado, exclusivamente para nós funcionários e parte dessa grande família. E segundo, por abordar um assunto de extrema importância para as vendas.
Curiosamente, foi o tema de minha monografia para a conclusão de um grande sonho meu e que levou-me a enveredar no mundo das vendas, me apaixonar e conseguir finalizar meu curso superior.
Sendo assim, estudei um bocado sobre o assunto, descobrindo que a motivação vem de dentro pra fora mas que podemos e devemos receber estímulos externos(como o quartil, por exemplo).
Descobri também a importância da empresa adotar a prática do feedback, proporcionar cursos e treinamentos além de dar oportunidade de crescimento, dentre outros. O que me deixou mais entusiasmada ao perceber que tudo isso faz parte da filosofia da empresa da qual agora participo.
Desse modo, concluí que nossa motivação vem dos nossos sonhos, dos nossos ideais, do comprometimento com nosso trabalho na busca de um objetivo maior. E, se para obtermos aquilo que queremos é necessário não esmorecer a cada negativa de um cliente, a cada dia que parece que nada dá certo, só você não vende...Por que não fazermos com um sorriso no rosto? Com força e vontade para tentar, tentar e tentar?
Afinal, nosso trabalho é realizar sonhos.
Obrigada a todos que me ajudaram e incentivaram de alguma forma.
Boa sorte e boas vendas para todos nós!!
Camila
Botafogo 26
Durante meu processo para Consultora Líder, foi identificado pela minha supervisão, que as minhas emoções poderiam ser “Destrutivas”, ou seja, em algum momento da minha liderança, eu poderia falhar trazendo problemas pessoais para dentro do meu trabalho, e mostrar fraqueza perante a minha equipe.
Desde então, foi me dada a tarefa de ler um livro chamado, A Universidade das Emoções. Após a leitura desse livro, eu deveria fazer uma “Carta de Compromisso de Mudança”, me comprometendo a mudar, crescer e principalmente saber controlar minhas emoções.
E posso dizer que esse livro mudou a minha vida, pessoalmente e profissionalmente.
Desejo que após leitura desta carta, muitas pessoas que precisam deixar seus medos e aflições de lado, possam amadurecer e lutar por seus objetivos e sonhos, sem medo de ser feliz.
Carta de Compromisso de Mudança
A forma como me sinto nesse momento é, surprendentemente, diferente da que sentia antes de ler A Universidade das Emoções.
O conhecimento que obtive, fez com que eu analisa-se melhor minhas ações e emoções. Descobri que a forma como me sentia acerca de mim mesma, é algo que afetava crucialmente os aspectos da minha experiência, da maneira que eu agia no trabalho e na minha família. E que os dramas da minha vida são reflexos das visões mais íntimas que tenho de mim mesma.
Diante dessas descobertas, aprendi que a auto-estima é a chave para o meu sucesso, e que, de todos os julgamentos o mais importante é o que faço de mim mesma.
Pensar positivamente é um requisito para que eu obtenha uma vida satisfatória, capaz de viver merecedora da felicidade, e capaz de enfrentar a vida com auto-confiança, boa vontade e otimismo para me ajudar a atingir metas e me sentir realizada.
Me comprometo a desenvolver a cada dia a minha auto-estima, acreditar na minha capacidade de ser feliz, não me odiar antes de aprender a me amar, não me sentir inferior para me sentir confiante e não me sentir miserável para expandir minha capacidade de alegria. Quanto maior minha auto-estima, mais bem equilibrada estarei para lidar com as adversidades da vida, quanto mais flexivel, eu for, mais resistirei a pressão de sucumbir ao desespero ou a derrota e quanto maior a possibilidade de ser criativa no meu trabalho maior a probabilidade de atingir o sucesso, e assim, será mais facíl manter relações saudáveis, em vez de destrutivas.
Um dos pontos mais importantes pra mim, foi aprender a aceitar o medo, parar de fazer dele uma catástrofe, e assim não ser mais torturada com fantasias que podem ter pouca ou nenhuma relação com a realidade. Ser livre para ver as pessoas e as situações como elas são. Me sinto mais eficiente, sinto que tenho mais controle sobre a vida.
Enfim aprendi que preciso viver de maneira ativa para assumir responsabilidades, por minhas ações, meus pensamentos e meu bem estar, pela realização dos meus desejos, chegar ao sucesso e acreditar que sou capaz.
Joice Lima
Recreio (25)
Gostaríamos de agradecer a partipação do Consultor Andrews com esse belo texto, que conta um pouco da sua trajetória dentro do grupo.
"Após todo o processo seletivo para o quadro de funcionários, não percebi que tinha sido aprovado. Demorei certo tempo para que a ficha pudesse cair, pois tinha uma pequena noção de como era a postura de um colaborador. Nesse exato momento, passou pela minha cabeça o sentimento de medo, onde a cada dia que passava na minha rotina de trabalho, mesmo sendo diferenciada todos os dias por se tratar de clientes diferentes, tornando assim bem diversificado. Muitas vezes na volta para casa, tive vontade de desistir, pelas dificuldades e por nunca ter trabalhado com sistemas, negociações e uma grande responsabilidade que era dada para os consultores, com total liberdade em suas vendas.
"Após todo o processo seletivo para o quadro de funcionários, não percebi que tinha sido aprovado. Demorei certo tempo para que a ficha pudesse cair, pois tinha uma pequena noção de como era a postura de um colaborador. Nesse exato momento, passou pela minha cabeça o sentimento de medo, onde a cada dia que passava na minha rotina de trabalho, mesmo sendo diferenciada todos os dias por se tratar de clientes diferentes, tornando assim bem diversificado. Muitas vezes na volta para casa, tive vontade de desistir, pelas dificuldades e por nunca ter trabalhado com sistemas, negociações e uma grande responsabilidade que era dada para os consultores, com total liberdade em suas vendas. A minha primeira experiência na empresa foi com uma loja de saldo e como não era do meu perfil desistir, foquei no excelente treinamento que é dado aos novos profissionais que entram na empresa. Chegando lá, percebi que mesmo estando empregado, ainda não tinha minha estabilidade, e que para que pudesse alcançar meus objetivos com o cargo de consultor teria que provar ao meu gestor o quanto sou muito bom naquilo que faço. Após a minha efetivação de consultor de vendas, fui transferido para a loja de Copacabana.
Uma loja que é taxada como pequena, e com pequenos ganhos. Após um mês de loja pude perceber que pequenos eram os pensamentos daqueles que a taxavam como pequena, pois encontrei grandes pessoas lá.
Nos primeiros meses tive dificuldade em bater a minha meta, mas haviam pessoas maravilhosas que já tinham uma imagem em relação ao meu perfil, pelo meu jeito de ser e minhas limitações. Estas pessoas nunca me criticaram, muito pelo contrário, me abraçaram e me ajudaram muito.
Fico me perguntando onde profissionais altamente competentes estariam ao meu lado, me auxiliando e prestando todo o apoio necessário que encontrei nesta empresa.
Tenho hoje, dentro da empresa grandes amigos e uma admiração muito grande por algumas pessoas. Pessoas que ofereceram atenção e disponibilidade em me ajudar em qualquer momento que fosse.
Atualmente tive uma grande oportunidade de conhecer uma pessoa totalmente profissional. No inicio tivemos nossas divergências por se tratar de perfis diferentes. Hoje pude perceber que ela é uma pessoa correta, mas também sentimental, onde tem toda a minha admiração e respeito. Tenho certeza que posso chamá-la de amiga. Não posso deixar de agradecer a equipe da loja em que trabalho, que estão sempre ao meu lado me ajudando. Todos sabem que poderão sempre contar comigo.
Sei que essa empresa que estou, me dará a oportunidade de conhecer outras pessoas tão qualificadas e maravilhosas como as que tive possibilidade de conhecer.
Existe uma pessoa na empresa que eu sempre agradecia quando o via. Uma certo dia ele me respondeu da seguinte forma: “Você não me deve favor algum, está aqui porque é bom.” Isso me fortalece cada vez mais.
Hoje posso encher o peito e dizer a todos que me conhecem, que estou feliz em fazer parte da equipe TAC."
Andrews Oliveira dos Santos
Consultor de Vendas
Copacabana 16
É com imenso prazer que estamos iniciando um projeto que acreditamos ser de grande importância para uma maior integração dentro de todo grupo.
Esse projeto tem como ponto de partida uma ideia criada pelo Comitê de Motivação. A grande finalidade desse Blog é fazer com que todos os integrantes do grupo possam trocar informações, ideias e sugestões.
É muito importante a participação de cada um de vocês com sugestões de textos que possam vir a somar e agregar valores. Usem e abusem dessa valiosa ferramenta, pois ela será o instrumento de comunicação entre nós.
Semanalmente iremos postar alguns textos relacionados a motivação, histórias contadas por nossos consultores, gerentes ,consultores líderes e administrativos . Sim! Esse será o verdadeiro sentido da existência do blog. Criar um elo maior entre toda a equipe. Todos serão muito bem vindos.
Para as pessoas que ainda não conhecem, abaixo, temos a foto dos responsáveis pelo Blog, que fazem parte do comitê de motivação. Pessoas que irão receber com muito carinho seus comentários e lhe darão a devida atenção. O projeto é aberto a todos.
Esse projeto tem como ponto de partida uma ideia criada pelo Comitê de Motivação. A grande finalidade desse Blog é fazer com que todos os integrantes do grupo possam trocar informações, ideias e sugestões.
É muito importante a participação de cada um de vocês com sugestões de textos que possam vir a somar e agregar valores. Usem e abusem dessa valiosa ferramenta, pois ela será o instrumento de comunicação entre nós.
Semanalmente iremos postar alguns textos relacionados a motivação, histórias contadas por nossos consultores, gerentes ,consultores líderes e administrativos . Sim! Esse será o verdadeiro sentido da existência do blog. Criar um elo maior entre toda a equipe. Todos serão muito bem vindos.
Para as pessoas que ainda não conhecem, abaixo, temos a foto dos responsáveis pelo Blog, que fazem parte do comitê de motivação. Pessoas que irão receber com muito carinho seus comentários e lhe darão a devida atenção. O projeto é aberto a todos.
Acreditamos verdadeiramente no sucesso do Blog e também no envolvimento de todos. Façam parte desta família!!
Responsáveis pelo Blog:
Tarciso, João, Joice, Jorge, Jomar e Martins.
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Tarciso, João, Joice, Jorge, Jomar e Martins.
Comitê de Motivação
