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.Quem trabalha com atendimento sabe que ter clientes nervosos é um pesadelo. Manter a calma e o equilíbrio com alguém que está aos berros, então, é um problema quase incontornável. Mas muita calma nessa hora. O consultor não pode se deixar levar pela emoção mesmo quando parece impossível. É necessário ter sangue frio e saber lidar com essas situações. O Pensando Grande, o blog da Microsoft, publicou sete frases que farão toda a diferença na hora de achar uma solução para o problema dos clientes descontentes.

“Vamos recapitular o que aconteceu”

Quando você pede para o cliente contar novamente o que aconteceu, ele é obrigado a pensar de novo em todos os fatos. Só isso já é capaz de acalmar as coisas. Com isso, você mostra interesse na versão dele. E saiba que enquanto ele reconta o problema, você ganha tempo para pensar.

“Vamos nos encontrar para falar sobre isso”

Quando um cliente telefonar para você gritando, sugira um encontro pessoalmente para resolver a questão. Esse tempo já vai ser suficiente para o cliente se acalmar e repensar o problema. As pessoas tendem a se comportar melhor quando estão olhando nos olhos da outra, e isso faz com que as conversas sejam mais controladas e produtivas.

“Vamos chamar outra pessoa para ouvir o que aconteceu”

Esta estratégia é adequada quando você reparar que só conversar com cliente não vai adiantar. Chame uma terceira pessoa e peça para ela ouvir a queixa do cliente. Geralmente, quem está de fora da situação consegue enxergar detalhes que os envolvidos não conseguem. Isso também demonstra ao consumidor interesse em resolver.

Depois de ouvir todos os detalhes da história, mostre que você está disposto a resolver a situação de uma maneira que seja justa e satisfatória para todos os lados. Depois de solucionar o problema do cliente, tome as devidas providências para corrigir o erro da empresa.

“Vamos ouvir a sua opinião sobre isso”

Esta estratégia é delicada. Se o que o cliente quer for algo inaceitável, esqueça. Ela só deve ser usada se a demanda do cliente for algo possível de ser feito. Ao pedir a opinião e uma sugestão de solução, você estará jogando a bola para o campo dele, incentivando-o sem notar a se colocar no seu lugar. Quanto mais calmo ele estiver, maiores as chances de sucesso.

“Vamos conversar sobre como evitar que isso ocorra novamente”

Se o cliente oferecer ideias razoáveis, tente colocá-las em prática na empresa para enterrar de vez o erro cometido e evitar a repetição de queixas semelhantes. Além disso, quando você solicita a opinião dele, demonstra o interesse e o compromisso de oferecer um bom atendimento.

Vamos usar ‘vamos’ quantas vezes for possível