Todos nós já nos deparamos com o dito popular “O cliente tem sempre razão”. No meio empresarial, consolidou-se esse jargão e a noção de que a função do negócio é servi-lo. As empresas que ignorarem esse ditado poderão não prosperar ou até mesmo não sobreviver no mercado. Hoje, mais do que nunca, os consumidores se tornaram mais poderosos. Mais conscientes, independentes e bem informados, eles são pessoas com poder, capazes de construir ou quebrar qualquer negócio, independentemente de seu porte ou tamanho, em qualquer tempo ou lugar.
O mercado está cada vez mais competitivo e fragmentado. Eis um fato de extrema relevância, considerando as dificuldades advindas dessa situação, que leva as organizações a terem de buscar, agora mais do que nunca, diferenciais que facilitem o seu posicionamento neste mercado. Somente oferecer produtos com qualidade não é mais suficiente. Os consumidores querem mais, alguma coisa nova, algo que justifique sua opção por uma empresa ou por outra. Esta "coisa nova" é o atendimento.
O bom atendimento, como mola propulsora de todas as transações, torna-se a fórmula do sucesso do mundo dos negócios. Para isso, é essencial o investimento na "pessoa", tanto quadro funcional quanto clientes, considerada o maior patrimônio de uma empresa.
Saber o que não fazer, porém faz parte do bem servir. É impossível adivinhar tudo o que pode ferir o cliente. No entanto, há coisas que irritam quase todos nós quando estamos do outro “lado”.
Evite esses fatores de aborrecimento.
Aqui estão pecados que você não deve cometer: atitudes que alguns prestadores de serviço adotam e que, segundo os clientes e profissionais de atendimento e em nossa própria experiência ao consumidor.
Pecados que você pode evitar
1. “Não sei.” Uma pesquisa realizada em Washigton D.C. revelou que o principal motivo que leva os clientes de varejo a migrar para as compras on-line ou por catálogo é a falta de conhecimento que os vendedores das lojas demonstram em relação aos seus produtos. Os clientes esperam que eles saibam alguma coisa sobre o produto e serviços que estão oferecendo. “Caso você não seja capaz de responder às perguntas dos consumidores, em vez de dizer apenas” Não sei.”, acrescente à frase estas três palavras essenciais: “Mas vou descobrir.” Isso fará uma enorme diferença.
2 . “Não estou nem aí.” Os clientes querem que você dê importância à tarefa de atendê-los. Eles valorizam o fato de você ter orgulho do que faz, pois assim se sentem mais seguros de que realizam uma boa escolha ao negociarem com você. Quando sua atitude, conversa ou aparência deixa claro você preferia estar em outro lugar, eles também passam a desejar a mesma coisa.
3. “Não quero ser perturbado.” Atos falam mais alto do que palavras. Acredite. Se sua conversa com um colega ou um telefonema particular for mais importante do que os clientes ou se você ignorar alguém que estiver tentando chamar a sua atenção, a pessoa ficará irritada e com razão.
4 . “Não vou com a sua cara.” Os clientes são sensíveis a atitudes que expressem, sutil ou abertamente, o seguinte recado:” Você é um chato demais, suma!” E ninguém gosta de ter um contato com um profissional de atendimento que seja hostil. Quanto mais agressivo e irritante for seu comportamento, mais difícil será para o cliente voltar à loja e realizar novas compras.
5.“ Sei tudo.” Aparecer com a solução um momento antes de o cliente ter terminado de explicar o problema que ele está enfrentando ou de fazer uma pergunta significa que você está forçando a barra. O conhecimento é uma ferramenta para atender melhor as pessoas.
6 . “Você não sabe nada.” Quando você interrompe ou censura um cliente de modo rude eles manifestam uma ideia confusa ou errada do que precisam ou do que você pode fazer, está batendo a porta na cara deles. Da próxima vez eles buscarão outra porta que se abra para suas compras.
7 . “Não volte mais.” O propósito do bom atendimento é convencer o cliente a retornar sempre. O jeito mais fácil de desestimulá-los é mostrar por palavras ou atos que eles são um estorvo do qual você adoraria se livrar de uma vez por todas. Agradecer aos clientes por sua fidelidade e presença constante constrói um relacionamento que pode crescer e amadurecer.
Afinal é preciso saber qual o seu papel dentro da sua empresa e saber também como o desempenha, e assim buscar métodos para melhorá-lo constantemente. Suprir as expectativas do cliente e satisfazer suas necessidades, descobrindo oportunidades de surpreender e cativar. E assim fazer com que ele volte sempre. Se pudesse ficar uma dica ou mensagem deste texto, seria nada mais que: “Não seja igual a tudo que se vê.” Fica a dica!
Texto enviado por Thiago Martins (Gerente de vendas - Filial 07)
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