Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que vive em sociedade.
Atender bem os clientes é sempre muito importante. Para ter um atendimento ao cliente cada vez melhor, resolvemos trazer alguns princípios que nos norteiam.
1. Entenda o seu cliente
Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, a equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.
Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.
2. Sinta prazer em servir
Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.
Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento! Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema.
3. Não rime seu atendimento com antipatia
Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar você a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:
Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.
Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.
Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.
4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.
S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.
O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.
O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.
5. Não abandone seu cliente
Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas.
Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.
6. Fale a língua do bom atendimento
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.
Na pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!
Um bom atendimento surte efeito em curto prazo. Pratique estes seis princípios e nos conte depois o que mudou em seu atendimento. Comente aqui no Blog.
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1. Conheça o mercado e seja um especialista.
2. Venda de acordo com as necessidades do cliente.
3. Seja organizado e planeje antecipadamente seu dia de trabalho.
4. Conheça muito bem os diferencias do seu produto ou serviço.
5. Administre seu tempo e foque nas prioridades.
6. Enfrente as adversidades como desafio e cresça com elas.
7. Cuide da sua aparência.
8. Venda credibilidade e confiança.
9. Aprimore as técnicas de comunicação.
10. Construa laços positivos e vínculos duradouros com os clientes.
11. Seja apaixonado pela sua profissão.
12. Não pense só no dinheiro, mas também na satisfação do cliente.
13. Esteja preparado para superar as objeções dele.
14. Demonstre entusiasmo e alegria ao conversar com ele.
15. Ao acordar, pense nos seus principais motivos para vender.
Parabéns a todos os funcionários da Filial 15 São Gonçalo. Um resultado brilhante!!!
Sem dúvidas a determinação, a garra e a competência levaram a filial a alcançar seu objetivo.
"O segredo de um grande sucesso está no trabalho de uma grande equipe"
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Sem dúvidas a determinação, a garra e a competência levaram a filial a alcançar seu objetivo.
"O segredo de um grande sucesso está no trabalho de uma grande equipe"
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| Adm. Viviana, Consultor Julio, Adm. Luana, Gerente Jomar,Consultora Aline, Consultor Rogério, Consultor Bruno e Adm. Marcia Gt de Motivação |
Parabéns a Administrativa Nayra , a sorteada com o Livro "Fale Claro para que todos entendam"
O Gt de motivação agradece a participação de todos e que continuem mandando ídeias, textos, fazendo o nosso canal de comunicação mais dinâmico. Boa Leitura Nayra!!
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| Gerente Luciana e Adm Nayra da Filial 23 Gt de Motivação |
